“Ik heb nog zo veel te leren op het gebied van communicatie” - TalentCare

“Ik heb nog zo veel te leren op het gebied van communicatie”

Het verbeterinitiatief van Eline Blaauw.

Goed communiceren met collega’s, cliënten of familieleden: arts Eline Blaauw (30) vindt het soms maar ingewikkeld. Hoe leert ze om bewust met haar emoties om te gaan als arts? Hoe is ze empathisch, maar tegelijkertijd duidelijk – en soms ook streng? En hoe blijft ze zichzelf als ze al die rollen moet vervullen?

“Ik ben vrij direct, vrolijk en een echte stuiterbal. In het verpleeghuis waar ik werk, maak ik met iedereen een praatje. Van de receptionist tot de klusjesman. Daar krijg ik vaak complimenten over: dat ik niet als zo’n typische dokter over de gang loop, maar juist een frisse wind in de organisatie ben. Toch gaan niet alle gesprekken me altijd makkelijk af.”

Boze familieleden

“Als arts heb ik twee afdelingen onder mijn hoede, waar ik vooral somatische zorg verleen. Ik doe hier de dagelijkse (huisarts)zorg, ga op artsenvisite, schuif aan bij zorgleefplan-overleggen en begeleid bewoners en familie in de laatste fase van het leven. Heel dankbaar werk – als alles goed gaat.

“Het was niet mijn bedoeling geweest onaardig te zijn”

Drie jaar geleden is deze locatie overgegaan van verzorgingstehuis naar verpleeghuis. Daardoor zijn er kennishiaten ontstaan bij de zorgverleners en gaat er weleens wat mis. Een voorbeeld: laatst had een bewoner een kleine TIA gehad. Achteraf bleek dat ze al langer een hoge bloeddruk had. Dat wist ik niet, het verplegend zorgpersoneel had me daar niet op gewezen. Haar familieleden waren boos. ‘Hoezo hoge bloeddruk?’, vroegen ze. ‘Hoe kan dat dan?’”

Eye-opener

“Ik snapte de bezorgdheid van de familie. Maar was zelf ook gefrustreerd en bezorgd, merkte ik. Ik ben medisch eindverantwoordelijk. Als de zorg steken laat vallen, moet ik dat oplossen. In zo’n gesprek met de familie vind ik het lastig om de goede woorden te vinden. Ik wil professioneel zijn, maar moet ook toevoegen dat er fouten zijn gemaakt. Ik wil inhoudelijke uitleg geven, maar moet ook iets met alle emoties tijdens zo’n gesprek. Waaronder die van mezelf. Dat gesprek verliet ik met een onbevredigd gevoel.

Dit voorval heb ik achteraf besproken met mijn supervisor. Zij wees me erop dat er vaak wat meer speelt als familieleden boos reageren. Misschien voelen ze zich schuldig, omdat hun ouder in een verpleeghuis woont. Iedereen neemt zijn eigen emoties en frustraties mee, waar je soms helemaal geen weet van hebt. Dat vond ik wel een eye-opener.

Tegelijkertijd blijft het lastig om me continu bewust te zijn van al die emoties. Soms móet iets ook gewoon gefixt worden. Het gebeurt regelmatig dat ik meerdere keren – vriendelijk – heb aangegeven dat iets beter moet. En dan gaat het toch weer mis. Op zo’n moment kan ik ongeduldig en direct reageren.”

Een zoektocht

“In de introductieweek van TalentCare kwam het onderwerp communicatie uitgebreid aan bod. Er werd uitgelegd dat je vijf lagen van communicatie hebt. Ook kregen we praktische handvatten om bijvoorbeeld op een constructieve manier de regie te houden tijdens een gesprek. Wow, dacht ik, dit is zo relevant. Ik kan hier nog zo veel over leren. Sindsdien snap ik al beter wat er gebeurt tijdens een gesprek.

“Als ik wil dat er iets verandert, moet ík er iets aan doen”

Tijdens mijn studie heb ik weinig geleerd over communicatie. Terwijl dat enorm belangrijk is als je in de zorg werkt. Daarom heb ik nu besloten daar zelf aan te werken. Het is een individuele zoektocht – er is maar één Eline Blaauw – maar ik vraag hulp aan collega’s bij TalentCare en aan mijn manager. Zo heb ik me opgegeven voor de onderwijsmodule ‘Begrijpen en begrepen worden’. Dat sluit volgens mij perfect aan.  

Het gaat al soepeler, merk ik. Ik probeer vaker tot tien te tellen, emoties te benoemen als ik ze bij een ander zie en van tevoren duidelijk uit te leggen wat mijn intentie is in een gesprek. Ook probeer ik me te realiseren dat het niet altijd aan mij ligt als het misgaat.”

‘Op je toontje letten’

“Laatst schoot ik nog wel even uit mijn slof tegen een collega. ‘Je moet een beetje op je toontje letten’, zei ze toen. Dat vond ik zó confronterend. Het was niet mijn bedoeling geweest onaardig te zijn, ik sprak gewoon mijn zorgen uit. Achteraf ben ik daar op teruggekomen bij haar, al vond ik dat moeilijk. ‘Kan het kloppen dat we ongeveer hetzelfde voelen op zo’n moment’, vroeg ik, ‘maar dat we het anders uiten?’ En inderdaad, zij was ook gewoon gefrustreerd over de hele situatie.

Uiteindelijk hebben we hetzelfde doel: zo goed mogelijke zorg leveren aan cliënten. Iedereen doet zijn best. Maar je hebt wel met allerlei persoonlijkheden te maken. Dat moet je als arts in een split second doorhebben. En zelf heb je zo veel verschillende rollen: je bent professional, zorgverlener, gespreksleider, noem het op.”

Mezelf blijven

“Ik wil een betere, rustigere versie van mezelf zijn, zonder mezelf te verloochenen. Ik kan mezelf niet anders voordoen dan ik ben, dat lukt me gewoon niet. Maar ik kan wel proberen gesprekken wat meer in goede banen te leiden. Daar heeft iedereen baat bij: bewoners, familieleden, collega’s en ikzelf.

Ik geloof dat je zelf verantwoordelijk bent voor de manier waarop je omgaat met je emoties. Als ik wil dat er iets verandert, moet ík er iets aan doen. Dat is een flinke uitdaging. Gelukkig ben ik daar niet vies van.”

Betere zorg begint bij jezelf

Alle artsen en verpleegkundigen van TalentCare werken aan praktische, kleinschalige verbeterinitiatieven. Daarmee zorgen ze voor duurzame veranderingen op hun werkplek. Lees ook hoe ANIOS Marike bij haar werkplek de communicatie met haar Friese patiënten en collega’s verbeterde.

Michelle Verwijs

Coördinator Zorg

Michelle Verwijs

Meer weten?
Neem direct contact met mij op!

Wil jij net als Eline bijdragen aan betere zorg en jezelf als ANIOS verder ontwikkelen? Ik vertel je graag meer over het werken bij TalentCare.